Pembimbing : Ilona V.Oisina

ABSTRAK :
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi customer relations PT Osba Mitra Jaya dalam menjalin dan mempertahankan hubungan dengan klien. Kajian ini menggunakan teori Customer Relationship Management (CRM) yang mencakup tiga dimensi utama, yaitu people, process, dan technology. Penelitian ini menerapkan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus. Data iperoleh melalui wawancara mendalam, observasi non-partisipan, dan dokumentasi, dengan informan terdiri atas staf customer service sebagai key informant, staf administrasi, serta dua klien sebagai endukung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi people menjadi faktor dominan melalui kompetensi, keramahan, dan sikap empatik staf. Dimensi process diwujudkan melalui identifikasi ebutuhan, komunikasi transparan, serta konsistensi pelayanan. Aspek technology mencakup pemanfaatan komputer, WiFi, WhatsApp, email, dan aplikasi pertemuan daring sebagai sarana endukung. amun, ketiadaan sistem digital terintegrasi dan website resmi masih menjadi kelemahan dalam mendukung profesionalitas layanan. Kesimpulan penelitian ini menegaskan bahwa strategi customer elations PT Osba Mitra Jaya secara umum efektif dalam membangun kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas klien. Kekuatan terdapat pada aspek people dan process, sedangkan aspek technology asih emerlukan penguatan melalui pengembangan sistem digital terintegrasi guna meningkatkan daya saing dan kualitas pelayanan perusahaan dalam industri jasa konsultasi administrasi.

Kata kunci: Strartegi Customer Relations, Hubungan baik, Klien