Pembimbing : Dian Harmaningsih

ABSTRAK :
Penelitian ini berangkat dari pentingnya komunikasi interpersonal customer service dalam menangani keluhan pelanggan melalui WhatsApp di PT Bumen Redja Abadi Cabang Tebet, Jakarta Selatan. alam layanan digital, customer service dituntut untuk tetap menunjukkan empati dan profesionalitas meskipun tanpa kehadiran isyarat nonverbal. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Teori yang digunakan adalah Teori Pemrosesan Informasi Sosial yang menjelaskan bahwa hubungan interpersonal dapat dibangun melalui komunikasi berbasis teks apabila pesan dikelola secara tepat. Hasil penelitian menunjukkan strategi komunikasi interpersonal yang diterapkan meliputi keterbukaan, empati, dukungan, sikap positif, dan kesetaraan. Tantangan yang dihadapi meliputi ketidakstabilan emosi, keterlambatan respons, serta belum adanya prosedur komunikasi yang terstandar. Penelitian ini menyimpulkan bahwa komunikasi yang responsif, empatik, dan strategis berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: Komunikasi Interpersonal, Customer Service, Keluhan Pelanggan